Usuarios califican a empresas sanitarias con nota 5,5

Un 5,5 fue la nota con que los clientes calificaron a las empresas sanitarias de acuerdo al estudio de percepción de la calidad de servicio de las concesionarias efectuado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) entre febrero y marzo de 2011. La calificación señalada es levemente inferior a la obtenida el año 2009 donde el sector fue calificado con una nota promedio de 5,6.

La investigación efectuada por la SISS mide las impresiones y experiencias de los clientes abastecidos por las 23 empresas de mayor tamaño que operan en el país. Este estudio se efectuó en base a encuestas aplicadas en forma presencial, con selección aleatoria de las viviendas, entrevistándose a la dueña de casa o jefe(a) de hogar, mayores de 18 años. La muestra alcanzó un total de 8.437 casos, distribuidos en las 15 regiones del país, con un error muestral final de +/- 1,07 %.

Magaly Espinosa, Superintendenta de Servicios Sanitarios, destacó la importancia del estudio que permite escuchar a los clientes de las empresas sanitarias que operan en el país como monopolios regulados. El estudio contribuye a la transparencia del sector, entregando información respecto del nivel de satisfacción que tienen los usuarios.

"Esto permite a la Superintendencia focalizar la fiscalización en las necesidades que los mismo usuarios del sistema detectan como las más importantes. En este sentido, nuestro compromiso es abocarnos con especial dedicación a estos requerimientos con la finalidad de que se puedan cumplir las expectativas de la gente respecto del servicio que aspiran recibir", dijo la autoridad.

Asimismo, afirmó que no obstante que la evaluación general es satisfactoria, también se observan aspectos en los cuales cada empresa deberá redoblar sus esfuerzos para mejorar la atención que brinda a sus clientes y un desafío mayor para aquellas empresas que se sitúan bajo el promedio del sector.

La evaluación general hecha por los clientes a las empresas es positiva, no obstante que existen aspectos a mejorar en casi todas las concesionarias y, especialmente, en las empresas que se ubican bajo el promedio obtenido por el sector en este estudio.

Atributos que mide el estudio

El Estudio de Percepción de los Clientes de las Empresas Sanitarias mide 11 atributos que se consideran importantes en el servicio que deben entregar las concesionarias.

Cabe destacar que la evaluación de 7 de los 11 atributos experimentaron una baja en su calificación, como por ejemplo, la Atención Telefónica (de 5,0 a 4,9); en 2 atributos se mantuvo la calificación (Medidor y Lectura del Medidor y Pago de Cuentas) y, sólo 2 atributos experimentaron una leve alza (Servicio de Agua Potable y Atención en Oficinas Comerciales).

Satisfacción Global del Servicio Recibido

La Satisfacción Global del Servicio recibido representa la percepción que tiene el cliente respecto del servicio integral que entrega la empresa sanitaria e incluye todos aquellos atributos que para él son importantes a la hora de evaluar a la concesionaria, incluyendo los medidos en el estudio así como las expectativas que tiene el usuario sobre la prestación que espera recibir.

En este gráfico se representa este atributo, con las notas correspondientes a cada una de las 23 empresas sanitarias evaluadas. En la evaluación de este año se agregaron las empresas Aguas Santiago Poniente (ASP), empresa que opera en la Región Metropolitana y atiende a 3.304 clientes, Remodelación San Borja Cossbo, empresa que opera en la Región Metropolitana y atiende a 3.769 clientes y la Empresa de Servicios Sanitarios San Isidro (ESSSI), empresa que opera en las Regiones de Coquimbo y de la Araucanía y atiende a 8.411 clientes.

Al observar los niveles de satisfacción general con el servicio entregado por las distintas empresas sanitarias, se concluye que el 55,4% del total de la muestra lo califica con notas 6 y 7, mientras que un 10,4% lo califica con notas 1 a 4.

Las empresas mejor evaluadas son Aguas Cordillera, Aguas Decima y Aguas Magallanes, con un 5,7 y con un porcentajes sobre 62% de personas que la califican con notas 6 y 7 y con porcentajes inferiores al 10% con notas 1 a 4 en términos de satisfacción general.

La empresa con la mayor proporción de notas negativas (1 a 4) es Aguas Santiago Poniente SA (56,9% de notas negativas), le sigue Cossbo (40,8% de notas negativas) y Aguas Chañar SA (28,6% de notas negativas).

La SISS valora los resultados obtenidos por el sector y los insta a mejorar rápidamente en los servicios en que los clientes los perciben con debilidades.

Asimismo, la Superintendencia invita a los clientes a informarse sobre sus derechos y deberes, a tener un comportamiento responsable con el consumo de agua, cuidar sus instalaciones y revisar su boleta entre otras medidas. Toda esta información está disponible en esta página web y en la folletería que distribuyen las Oficinas de la SISS en todas las capitales regionales.

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